Continuando con la secuencia respecto de aspectos estratégicos de
gestión de proyectos, en este artículo trataremos elementos de la Gestión de
Calidad Total. Como comentamos en un
artículo el año pasado, la Gestión de Calidad Total o TQM, en conformidad con
sus siglas en inglés (Total Quality Management), nos aporta un concepto global
de la manera en que debemos enfocar y desarrollar nuestra actividad en pos de
satisfacer, no tan sólo las necesidades de nuestros clientes, sino que también
sus expectativas, las que pueden ser explícitas o incluso implícitas; y como
comentábamos en la ocasión, esta herramienta nos permitirá aumentar nuestra
ventaja competitiva.
El PMBOK® hace una referencia, a mi entender, algo egoísta respecto
del TQM. En efecto, sólo la menciona en
la introducción del área de Gestión de Calidad y la circunscribe al concepto de
“mejora continua”; no obstante el TQM tiene un alcance mucho más amplio y profundo. Son varios los elementos que forman parte de
este concepto, los cuales comparte con otros conceptos o filosofías de calidad,
y también son varios los puntos de vista respecto de cuáles son específicamente
los elementos que la componen. Sin necesariamente
adscribirnos a alguno de los propulsores o investigadores en particular,
podemos mencionar los siguientes conceptos componentes:
1.
Como el
término lo indica, Calidad Total, se preocupa no tan sólo del entregable, sino
que también toma en consideración todas las actividades de la organización, es
decir, que incluye dentro del concepto y alcance de la calidad, actividades de
gestión y apoyo a la producción y operaciones.
2.
Incluye
el concepto de mejora continua, es decir, en cada momento y en cada actividad
buscaremos la forma de mejorar nuestra eficiencia y efectividad en términos amplios. Para entender el alcance de estos “términos
amplios”, mencionaremos los principios más importantes que la componen:
i)
Compromiso
de la dirección. Es importante, tal y
como lo establece la normar ISO 9001:2008 que la dirección lidere el proceso de
la gestión de la calidad definiendo los objetivos y políticas de calidad que
regirán las actividades de la empresa.
ii)
Empoderamiento
del personal. Las personas dentro de la
empresa deben sentirse identificadas con los resultados de la calidad en sus
actividades dando la oportunidad de sentirse parte del resultado.
iii)
Enfoque
en el cliente. La empresa y los
proyectos se enfocarán en la satisfacción de las expectativas de los clientes y
no tan sólo en los requerimientos, esto nos lleva por ejemplo al concepto de la
calidad del servicio, que sin necesidad de aumentar nuestros costos o alcances,
podemos mejorar la experiencia del cliente en función de un adecuado
cumplimiento a aspectos que están relacionados, por ejemplo, con la entrega de
información oportuna, cumplimiento o mejora de los plazos, etc.
iv)
Mejora
continua. En el fondo implica que
debemos de buscar la mejora en forma constante, como una manera de desarrollar
nuestras actividades; siempre buscando la mejor forma de realizar nuestras
actividades y productos, disminución de los plazos, disminución de los costos, y
en general aumento de la eficiencia y eficacia de nuestras actividades.
3.
Las
principales herramientas utilizadas en TQM, comentadas de manera muy general, y
que también son compartidas con otros sistemas, son las siguientes:
i)
Tormenta
de ideas (Brainstorming): esta es una herramienta que permite el desarrollo de
la imaginación a nivel de equipos de trabajo, para la resolución de problemas
mediante la definición de ideas que pueden incluso considerarse en algunos
casos como innovadoras.
ii)
Diagrama
de Pareto o regla del 80/20: es una forma eficiente de optimizar nuestros
procesos mediante la detección del 20% de las causas que tiene influencia sobre
el 80% de los efectos.
iii)
Diagramas
de dispersión: herramienta estadística que nos ayuda a representar y relacionar
dos variables, a nivel de causa y efecto, en una relación lineal que utiliza el
concepto de correlación estadística.
iv)
Diagramas
de Control: corresponde a un gráfico de seguimiento del comportamiento de un
proceso para el cual se definen límites de control en pos del cumplimiento de
los límites de especificación.
v)
Diagramas
de procesos o diagramas de flujo: nos ayuda a representar en forma gráfica y
esquemática el funcionamiento de nuestros procesos de tal forma de poder
entender y optimizar la implementación de nuestras actividades.
vi)
Diagrama
de pescado o de Ishikawa: este diagrama nos mostrará de manera gráfica la
relación de causa-efecto que puede existir entre múltiples variables o causas y
un efecto.
vii)
Listas
de chequeo o control: es una herramienta que nos ayudará a generar la
estandarización en nuestras verificaciones, mediante la definición de los
elementos clave que debemos tomar en consideración en nuestras actividades.
Los conceptos mencionados deben ser interpretados y aplicados en
manera simultánea. A estas alturas ya
nos podemos preguntar: ¿y cómo calza esto con el PMBOK® y el área de
conocimiento de la Gestión de Calidad? Lo
cierto es que calza en un 100%, dado que el TQM representa una filosofía
organizada de cómo enfrentar nuestras actividades y el PMBOK® nos muestra un procedimiento
específico de cómo enfocar nuestras actividades. Es interesante destacar que ambos sistemas
son perfectamente compatibles y complementarios, teniendo en consideración que
ambos sistemas se centran en el concepto evolucionado de la calidad, es decir,
que ya no es el “control” de calidad nuestra única preocupación, sino que
también su “aseguramiento” y “planificación” de tal forma de buscar en nuestras
actividades la mejora continua, es decir, la evolución de nuestros procesos en
pos de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
